Vilka villkor bör ingå i ett löpande kundavtal?

Vad kännetecknar ett löpande kundavtal?

Ett avtal är en rättsligt bindande överenskommelse mellan två parter om deras rättigheter och skyldigheter gentemot varandra. Det sluts vanligtvis genom att ena parten ger ett anbud som den andra accepterar (lagen.nu, begreppet Avtal). Konsensualavtal, formalavtal och realavtal nämns som de tre huvudsakliga sätten att ingå avtal, och vissa avtal kräver särskild form enligt lag.

I avtalslagen (1915:218) finns 1 kap. om slutande av avtal, 2 kap. om fullmakt, 3 kap. om rättshandlingars ogiltighet och 4 kap. allmänna bestämmelser. Reglerna är till stor del dispositiva: de gäller såvitt inte annat följer av anbudet eller svaret, av handelsbruk eller annan sedvänja, och för avtal som kräver viss form gäller vad som särskilt stadgas. Ett löpande kundavtal måste därför ange sina egna villkor i stället för att förlita sig på lagens utfyllnad.

Ett löpande kundavtal skiljer sig från ett engångsavtal genom att fungera både vid första beställningen och vid alla fortsatta. Det behöver innehålla fasta villkor – parter, omfattning, kvalitet, pris, betalning – och en rutin för hur nya beställningar, tillägg och ändringar görs och bekräftas under avtalstiden. Är kunden konsument tillkommer tvingande regler, bland annat konsumenttjänstlagen när en privatperson anlitar en hantverkare och distansavtalslagen vid köp på distans.

Parter, företrädare och behörighet

Avtalet bör inledas med att parterna identifieras entydigt: juridisk person med organisationsnummer och, för konsumentkunder, privatpersonens namn. Ange kundens ställning – konsument eller näringsidkare – eftersom den avgör vilket regelverk som gäller. Konsumentverket påpekar att konsumenttjänstlagen gäller när en privatperson anlitar en hantverkare, men inte när en företagare eller ideell förening anlitar en hantverkare; då styr avtalet.

Behörighetsfrågan är central i ett avtal som löper över tid, eftersom beställningar, ändringar och reklamationer görs löpande av personer hos båda parter. Avtalslagen har i 2 kap. regler om fullmakt och i 3 kap. regler om rättshandlingars ogiltighet. Därför bör avtalet utpeka vem som företräder respektive part, vem som får ingå avtal och vem som får godkänna ändringar och tillägg.

Skriv också in hur behörigheten förändras under avtalstiden: namnge kontaktpersoner med roll och befogenhet, bestäm hur en ny företrädare anmäls och från vilken tidpunkt den nya behörigheten gäller. Utan en sådan reglering vet parterna inte om en beställning från en viss person binder motparten, vilket är särskilt kännbart i avtal med många små beställningar.

Skriftlighet, dokumentation och öppenhet

Konsumentverket är tydligt: skriftliga avtal är viktiga, och pris, vad som ska göras och när arbetet ska vara klart bör finnas i skrift. Dessa tre uppgifter – pris, innehåll och tidpunkt – är miniminivån för vad ett löpande kundavtal bör dokumentera redan från början.

Upphandlingsmyndigheten har i sin frågeportal (publicerat 9 mars 2021) svarat att ett skriftligt avtal bör finnas av dokumentationsskäl och med hänsyn till öppenhetsprincipen. Ställningstagandet gäller offentlig verksamhet, men principen är användbar även i privata avtal: ett skriftligt avtal ger bevisning om vad som avtalats, vem som beställt och vilka villkor som gällde vid varje tidpunkt.

Avtalslagen 1 kap. 1 § tredje stycket hänvisar till att avtal som enligt lag kräver viss form följer vad som särskilt stadgas. Ett löpande kundavtal bör därför ha en dokumentationsstruktur: daterat och undertecknat huvudavtal, numrerade bilagor med tjänstebeskrivning och prislista, samt en angiven form för hur ändringar och nya beställningar dokumenteras, till exempel orderbekräftelse eller ändringsorder. Bestäm också vilken version av bilagorna som gäller vid konflikt, exempelvis genom en rangordningsklausul.

Tjänstens omfattning, utförande och kvalitet

När en privatperson anlitar en hantverkare gäller konsumenttjänstlagen. Tjänsten ska utföras fackmässigt – på ett sätt som normalt förväntas av en professionell yrkesperson – och till det pris parterna kommit överens om. Hantverkaren ska visa kunden omsorg genom att ställa sin sakkunskap och yrkeserfarenhet till kundens förfogande och får till exempel inte välja ett onödigt dyrt sätt att utföra jobbet.

Konsumentverket lyfter fram tre konkreta skyldigheter som ett avtal bör knyta an till: att ge kunden råd om förberedande arbeten som kunden själv kan göra, att informera om vad som krävs för att skydda det utförda arbetet mot skador, och att avråda kunden från att få ett arbete utfört som inte är till någon nytta – exemplet är att avråda från att lägga nya takpannor om hantverkaren ser att hela taket behöver åtgärdas.

När lagen inte gäller, till exempel när ett företag eller en ideell förening anlitar en hantverkare, styr avtalet i stället för konsumenttjänstlagen. Då måste kvalitetsnivå, utförandekrav, vad som ingår respektive inte ingår, tidsfrister och hanteringen av avvikelser skrivas in uttryckligen, eftersom ingen tvingande lag fyller ut. Vid en totalentreprenad ansvarar entreprenören självständigt för hela bygget mot kunden och även för arbetsmiljön, vilket bör framgå av avtalet tillsammans med ansvarsfördelningen för material, tillstånd och skydd av det färdiga arbetet.

Pris, betalning och ändringar under avtalstiden

Konsumentverket betonar att pris, vad som ska göras och när arbetet ska vara klart ska finnas i skrift, att du bör ta in och jämföra offerter från flera hantverkare, och att du inte ska betala i förskott. I ett löpande kundavtal innebär det att avtalet bör ange prisprincipen tydligt – fast eller rörligt pris – och vad priset omfattar, samt en betalningsmodell där betalning sker efter utfört arbete i stället för i förskott.

Konsumentverket rekommenderar också att projektbudgeten läggs upp med marginaler för oförutsedda utgifter som ändringar och tilläggsarbeten. I ett löpande avtal är motsvarigheten en ändringsrutin: hur en ändring eller ett tillägg beställs, vem som får beställa den, hur den prissätts och hur den bekräftas skriftligt innan arbetet påbörjas, samt hur priset påverkas när förutsättningarna förändras.

Bestäm också faktureringsintervall, betalningsvillkor, dröjsmålsregler och vad som händer med pågående arbete om betalning uteblir. För konsumentkunder bör avtalet dessutom ange vad som gäller för prisändringar under avtalstiden, så att kunden inte överraskas av ändrade avgifter i ett avtal som löper vidare.

Löpande beställningar, bekräftelser och accept

Avtalslagen 1 kap. 1 § slår fast att anbud om slutande av avtal och svar på sådant anbud är bindande för den som avgett anbudet eller svaret. Rutinen för nya beställningar blir därför avgörande i ett löpande avtal: varje beställning är ett anbud, och varje bekräftelse ett svar som binder parten.

Tidsfristerna i 2 § och 3 § ger underlag för hur acceptfristen formuleras. Har anbudsgivaren bestämt viss tid för svar, anses denne ha föreskrivit att svaret ska komma honom till handa inom den tiden; sätts en tidrymd ut i brev eller telegram räknas den från den dag brevet är dagtecknat eller den tid på dagen telegrammet lämnades in. Görs anbudet i brev eller telegram utan tidsfrist, måste det antagande svaret komma anbudsgivaren till handa inom den tid som skäligen kunde beräknas vid anbudets avgivande. Muntligt anbud utan anstånd med svaret måste antas omedelbart.

För sent inkommet antagande svar gäller enligt 4 § som ett nytt anbud, utom när avsändaren utgår från att svaret framkommit i rätt tid och mottagaren måste inse detta – i så fall måste mottagaren utan oskäligt uppehåll meddela att svaret inte godtas, annars anses avtal ha kommit till stånd genom svaret. Enligt 5 § innebär ett avslag att anbudet är förfallet även om den tid det annars skulle gälla inte gått ut. Enligt 6 § gäller ett svar som innehåller tillägg, inskränkning eller förbehåll som avslag i förening med nytt anbud, med motsvarande undantag om svarsparten anser sig ha accepterat och mottagaren måste inse det.

Skriv därför in i avtalet hur beställningar görs och bekräftas, vilken svarstid som gäller, att svar med avvikande villkor behandlas som nytt anbud och måste accepteras innan arbetet utförs, samt vem som får skicka och ta emot bekräftelser. Notera också att avtalslagen gäller såvitt inte annat följer av anbudet eller svaret, av handelsbruk eller annan sedvänja – parternas etablerade praxis kan alltså få genomslag om avtalet är tyst.

Särskilda villkor när kunden är konsument på distans

Säljer ni till konsument på distans eller utanför er fasta affärslokal gäller lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler. Enligt Konsumentverket har konsumenten som regel 14 dagars ångerrätt vid köp via internet eller telefon och vid köp av ett företag som befinner sig utanför sin affärslokal, till exempel vid hemförsäljning. Lagen omfattar både varor och tjänster, inklusive digitala varor och tjänster.

För distansavtal krävs att avtalet ingåtts uteslutande på distans – alltså utan att kunden träffat företaget fram till avtalets ingående – och att företaget har ett organiserat system, det vill säga har vidtagit åtgärder för att kunna sälja på distans, exempelvis ett beställningssystem på nätet eller en uppmaning att kontakta företaget via telefon eller mejl. En enstaka mejl- eller telefonbeställning är inte säkert ett organiserat system. Har kunden vid något tillfälle träffat företaget till exempel för att diskutera villkoren räknas avtalet inte som ingått på distans.

Vid köp utanför företagets affärslokal måste priset överstiga 400 kronor för att ångerrätt ska gälla; är summan lägre finns ingen ångerrätt. Kontaktar en säljare kunden utanför en affärslokal och kunden följer med in i affären och genomför köpet räknas det fortfarande som avtal utanför affärslokal, och köpet omfattas av ångerrätt. Lagen gäller inte vid köp på plats hos företaget, till exempel i en butik, inte när en privatperson köper av en annan privatperson och inte när företag köper av varandra.

I ett löpande konsumentavtal på distans bör avtalet därför informera om ångerrätten och dess längd, om vilka avtal som omfattas och vilka som undantas, samt om det prisvillkor på 400 kronor som gäller för köp utanför affärslokal. Information om ångerrätten bör lämnas redan i anslutning till att avtalet ingås, eftersom den påverkar kundens rätt att träda ur det löpande förhållandet.

Viktiga regler för konsumenter i löpande avtal

Praktisk checklista för löpande kundavtal

– Parter: namn och organisationsnummer respektive konsumentens namn, samt kundens ställning (konsument eller näringsidkare). – Företrädare och behörighet: vem som företräder respektive part, vem som får ingå avtal och godkänna ändringar, och hur ny behörig person anmäls (jämför avtalslagen 2 kap. om fullmakt). – Skriftlig dokumentation: daterat och undertecknat huvudavtal med bilagor samt en angiven form för ändringar och nya beställningar; skriftligt avtal rekommenderas av Konsumentverket och av Upphandlingsmyndigheten (dokumentationsskäl och öppenhetsprincipen). – Tjänstens omfattning: vad som ingår och inte ingår, utförandekrav, tidsfrister och ansvar för arbetsmiljö och material; vid konsumenttjänster fackmässigt utförande, omsorg, rådgivning och skyldighet att avråda från arbete som inte är till någon nytta. – Pris och betalning: fast eller rörligt pris, vad priset omfattar, faktureringsintervall och betalning efter utfört arbete – betala inte i förskott. – Ändringsrutin: budgetmarginal för ändringar och tilläggsarbeten, hur de beställs, prissätts och bekräftas skriftligt före utförande, samt hur prisändringar under avtalstiden hanteras. – Beställnings- och acceptrutin: hur nya beställningar görs och bekräftas, vilken svarstid som gäller, att svar med tillägg, inskränkning eller förbehåll gäller som avslag med nytt anbud, att för sent antagande svar gäller som nytt anbud, och vem som får skicka och ta emot bekräftelser. – Konsumentinformation vid distansavtal: 14 dagars ångerrätt, kravet på uteslutande distans och organiserat system, undantagen (butik, privatperson till privatperson, företag till företag) samt 400-kronorsgränsen vid köp utanför affärslokal.