Vilka processer bör dokumenteras först?

Dokumentera rätt processer – inte alla

Frågan om vilka processer som bör dokumenteras först utgår från att allt inte ska dokumenteras. SIS vägledning till ISO 9001:2015 ger organisationen större flexibilitet att själv välja hur kvalitetsledningssystemet dokumenteras, och därmed hur mycket dokumenterad information som behövs för effektiv planering, tillämpning samt styrning och kontroll av processerna. SIS betonar samtidigt att ISO 9001 kräver ett ”dokumenterat kvalitetsledningssystem” – inte ett ”system av dokument”. Utgångspunkten är styrning av verksamheten, inte framställning av dokument.

Vägledningen anger fyra ändamål med dokumenterad information: att kommunicera ett budskap, att vara belägg för att det som planerats faktiskt har utförts, att dela kunskap samt att sprida och bevara organisationens erfarenheter. Form och omfattning beror på typen av produkter, tjänster och processer, hur formell kommunikationen är, organisationens kommunikationsförmåga och dess kultur. Det ger ett första urvalsfilter: dokumentera det någon annan behöver läsa för att utföra arbetet, det som ska styrka att något blivit gjort, eller det som annars bara finns i en persons huvud. ISO-certifiering är frivillig, inte ett lagkrav, men många kunder, branschorganisationer och upphandlingar ställer krav på certifiering enligt relevanta standarder, enligt Svensk Certifiering.

Fyra kriterier som pekar ut de första processerna

Fyra kriterier rangordnar kandidaterna. (1) Processer som är återkommande och tar mycket tid. (2) Processer med hög felfrekvens eller stor risk. (3) Processer som i praktiken är beroende av en eller få medarbetare. (4) Processer som är centrala för kundvärdet eller för efterlevnad av lagar och regler. SeeRM rekommenderar att analysera nuvarande arbetsflöden och identifiera var dokumentation kan eliminera flaskhalsar eller förtydliga ansvar, samt att väga in compliance-krav tidigt eftersom olika branscher har specifika regelverk som dokumentationen måste uppfylla.

Tidskriteriet och felfrekvenskriteriet hänger ihop: bristen på gemensam beskrivning kostar mest i processer som utförs ofta och samtidigt varierar mellan personer eller tillfällen. Två praktiska sätt att rangordna är att lista de moment som upprepas oftast och markera vilka som utförs olika av olika medarbetare, och att lista de moment där ett fel får konsekvenser för kund, ekonomi eller myndighetskontakt. Time2act pekar på att dokumenterade processer och rutiner gör att medarbetare tydligt förstår vad som förväntas, minskar risken för misstag och missförstånd och sparar tid eftersom rutiner inte behöver repeteras för nya medarbetare – samma mekanism gör de fyra kriterierna användbara som urval.

Kartlägg flödet innan du skriver stegen

Processkartläggning och processdokumentation är två olika saker och löser olika problem. Enligt Asana är processdokumentation ett skriftligt dokument med detaljerade steg och instruktioner på hög detaljnivå, inklusive roller, resurser och undantag, och används som referens för utförande, utbildning och kvalitetssäkring. Processkartläggning är en visuell representation – diagram eller flödesschema – på övergripande nivå som fokuserar på flöde och kopplingar, och används för analys, optimering och kommunikation.

Den praktiska ordningen blir att först rita flödet och beroenden, och därefter välja ut de processer där kartan visar att skriftliga steg, roller och resurser behövs. Asana konstaterar att valet av dokumenttyp beror på processens komplexitet, målgrupp och hur ofta processen utförs, och att många organisationer använder en kombination av flera typer. Kartan fungerar samtidigt som underlag för prioriteringen: där syns flaskhalsar och oklara ansvarsgränser, vilket är precis vad SeeRM föreslår att man letar efter innan man bestämmer vad som ska dokumenteras i detalj.

Processkartläggning vs. processdokumentation

Vanliga processer att dokumentera tidigt

Några processer återkommer som förstakandidater. Introduktion av nyanställda nämns av Asana som ett enkelt exempel på en process som kan dokumenteras; samma källa lyfter införande av nya verktyg och kundkommunikation som exempel på processer man kan upptäcka att man redan har i organisationen. Time2act beskriver hur en processkarta kan användas för steg-för-steg-anvisningar för lednings-, huvud- och stödprocesser, och hur dokumentation gör att nya medarbetare snabbare kommer in i arbetet och bidrar – samt att tydlig dokumentation gör det lättare att visa att verksamheten följer gällande lagar och regler; som exempel nämns att en arbetsmiljö- och brandskyddshandbok kan klargöra riktlinjer och procedurer för arbetsmiljö och brandsäkerhet, och att en IT-policy nämns i samband med säkerställande av kritisk information.

Till detta kommer återkommande beställnings- och leveransflöden, avvikelsehantering och administrativa stödrutiner. De är lämpliga tidigt eftersom de uppfyller flera av prioriteringskriterierna samtidigt: de utförs ofta, involverar flera personer eller funktioner och ett fel får direkta konsekvenser för kund eller ekonomi. En avgränsad skriftlig beskrivning med steg, roll och resurs per steg ger en gemensam referens för dem som utför arbetet, och enligt Asana är just den gemensamma referensen poängen – att alla vet vad som ska göras och i vilken ordning.

Prioritera där kunskap och risk sitter i få händer

Personberoende är det starkaste enskilda argumentet för att dokumentera. SIS vägledning anger kunskapsdelning samt spridning och bevarande av organisationens erfarenheter som två av de centrala ändamålen med dokumenterad information, och ger teknisk specifikation som exempel på ett dokument som kan användas som underlag för konstruktion och utveckling av en ny produkt eller tjänst. I urvalet innebär det att processer där kunskapen idag bara finns hos en eller två personer, och där en teknisk specifikation, rutinbeskrivning eller checklista skulle göra kunskapen tillgänglig för andra, hör till de första.

Ett andra spår är processer där många roller samverkar. Time2act beskriver hur nedskrivna arbetsflöden gör det lättare att identifiera vem som ansvarar för vad och hur olika delar av verksamheten hänger ihop, och hur en utsedd processägare gör ansvaret för varje steg synligt; befattningsbeskrivningar kan dessutom klargöra arbetsuppgifter, ansvar och befogenheter. Information tappas i gränssnitten mellan roller, och en dokumenterad process med namngiven processägare och tydliga överlämningar är därför mest värdefull just där risken och personberoendet sammanfaller.

Välj snabb nytta före fullständighet

SeeRMs råd är konkret: skapa en prioriterad lista över de mest tidskrävande administrativa momenten och börja digitalisera eller dokumentera de processer som ger snabbast avkastning, i stället för att försöka införa allt samtidigt. Samma källa uppger att ett dokumenthanteringssystem kan minska hämtningstiden med 50 procent, vilket illustrerar vilken typ av nytta man bör leta efter i första omgången – minskad söktid, mindre dubbelarbete och färre missförstånd, inte fullständig täckning.

Tidsramen talar för samma etappvisa angreppssätt. Enligt Svensk Certifiering tar processen från införande av ledningssystem till genomförd certifieringsrevision mellan tre och tolv månader för många företag, beroende på förberedelser och verksamhetens omfattning. Att då välja ut två eller tre avgränsade processer och göra dem färdiga – med steg, roller, resurser och ansvarig – ger användbar dokumentation tidigt, medan ett försök att beskriva hela verksamheten riskerar att skjuta upp nyttan till efter revisionen.

Håll dokumentationen levande och ägd

Dokumentation som inte underhålls blir felaktig och används inte. Asana definierar processdokumentation som ett internt, levande dokument som beskriver de uppgifter och steg som behövs för att genomföra en process, och SeeRM pekar på att man redan vid valet av dokumentation bör tänka på framtida behov, versionskontroll och hur uppdateringar hanteras när processer förändras – regelbunden uppdatering förhindrar att inaktuell information ligger kvar och skapar compliance-problem. I ISO 9001:2015 hanteras detta i avsnitt 7.5.3, Styrning av dokumenterad information, och SIS vägledning nämner den dokumenterade informationens roll även för införande och ständig förbättring av kvalitetsledningssystemets verkan.

I praktiken innebär det att varje dokumenterad process får en namngiven processägare, ett versionsnummer eller datum och en rutin för när den ska ses över eller uppdateras – i linje med Time2acts beskrivning av processägare som det som gör ansvaret synligt i arbetsflödet. När en process ändras ska ändringen slå igenom i beskrivningen, annars förlorar dokumentet sin funktion som belägg för att det som planerats faktiskt har utförts, som kunskapsdelning och som gemensam referens för dem som utför arbetet.